(2015년 1월 27일)

 

가족 중에 외교관으로 근무하는 프랑스인이 있는데, 나는 종종 그와 한국의 관광경쟁력에 대해 이야기를 나눈다. 그는 한국의 가장 큰 장점 중 하나로 가격 대비 고품질의 제품과 서비스를 꼽는다. 그는 한국을 찾을 때마다 치아를 치료하고, 동대문에 가서 와이셔츠를 맞추는데 의료비용대비 서비스와 가격대비 품질이 너무 만족스럽다는 것이다. 그런 그를 보면서 문득 한국의 관광경쟁력이 단순히 관광지 방문이나 한류 등에만 국한된 것은 아니란 생각이 들었다.

사실 관광 경쟁력은 우리의 삶과 관련된 모든 산업들을 기반으로 생겨난다. 그러나 위의 사례처럼 삶속에서의 경쟁력 있는 관광은 한국에 가족이나 지인이 없으면 힘들다는 단점도 있다. 그렇다면 우리는 어떻게 우리의 삶과 관련된 관광경쟁력을 확보할 수 있을까? 나는 그 해답을 정보통신기술 및 관광분야 구성원들간의 고차원적 결합으로 이뤄진 스마트관광 생태계에서 찾고자 한다.

정보통신 기술은 최근 인터넷과 소셜미디어, 관광앱에 이르기까지 관광과 매우 밀접한 연관을 맺으며 발전을 거듭하고 있다. 오늘날 관광산업에서 정보란 의사결정에 가장 큰 영향을 미치는 요인이며, 정보통신기기들간에 중요한 생명선이 연결됨으로써 정보혁명이 이뤄지고 있다. 스마트폰과 소셜미디어, 온라인 리뷰 등은 일상생활에서 널리 활용됨과 동시에 새로운 관광 패러다임을 만들고 있으며, 지도 기반의 플랫폼은 관광과 소매업, 방송콘텐츠, 전통시장 등과 연계되어 발전을 지속하고 있다.

이러한 새로운 기술들이 개인과 기계, 조직을 연계시키는 상황에서 단순히 기술을 도입하는 물리적 시도만으로는 지능화된 관광을 실천하기에 역부족이다. 오늘날 관광산업은 정보통신 기술을 받아들이는 것뿐만 아니라 관광콘텐츠를 제공하는 공급업체, 유통업체, 실제 기술이 사용되는 지역사회, 그리고 국가 정책과 제도 등 관광산업 전반에 걸친 논의를 필요로 하게 되었다. 즉, 관광산업의 전반적인 생태계와 관련된 이해당사자들의 역할, 참여, 책임 등에 대한 종합적인 대책이 필요하다고 볼 수 있다. 이를 위해서는 생태계 관점에서 관광을 바라보고, 고민할 필요가 있다.

흔히 생태계(Ecosystems)는 살아있는 조직체와 환경의 무생물 요소들이 결합해 상호작용하는 시스템으로, 생물학과 유전공학, 컴퓨터공학 그리고 사회학과 경영학 분야에서 다양한 방식으로 연구가 진행됐다. 관광분야에서도 정보통신을 활용한 초연결사회 기반의 관광서비스를 제공하기 위해 ‘스마트관광 생태계’ 라는 새로운 패러다임과 그에 맞는 제도 및 운영, 참여와 공유가 절실하다. 정보통신 혁명은 1960년에 자동화된 예약시스템과 외부 파트너들과의 연결로 시작하였으며, 지난 2000년대 인터넷을 기반으로 하는 새로운 전자상거래가 관광분야의 혁신을 일으켰다. 현재는 스마트폰의 등장으로 개인과 개인의 연결은 물론 개인과 사물, 사물과 사물을 잇는 초연결사회로 진입하여 다양한 관광정보들이 실시간으로 공유되고, 새로운 관광 욕구를 불러일으키고 있다. 스마트관광 생태계 관점에서 인터넷의 등장과 정보통신기술의 발달이 관광산업과 결합하여 관광객들의 정보검색과 의사결정에 획기적인 역할을 하였으며, 항공과 호텔, 렌터카, 여행사 등의 외부거래자와 관광지가 결합 및 상품화 되어 기존에 존재하던 여행 상품의 위험성과 획일성을 벗어나 안전하고 다양한 여행 상품을 탄생시켰다. 또한, 스마트폰과 사물인터넷을 통해 지능화되고 자동화된 방식으로 여행과 관광상품을 추천하고 소비할 수 있는 기회 제공 등 관광행동의 변화가 일고 있다.

이렇듯 진화하고 있는 관광산업에서 지속적인 성공을 목적으로 끊임없는 혁신과 경쟁을 통해 각 객체들을 연결하고 통합해 새로운 가치창출을 일으킬 수 있는 새로운 스마트관광 생태계가 무엇보다 중요해지고 있다. 스마트관광 생태계는 기본적으로 비즈니스 생태계와 그 맥락을 같이한다. 관광의 모든 주체가 스마트 관광을 실현하기 위해 핵심부(keystone)와 중심부(flagship)가 연동되어 상호연관성과 역할분리성 그리고 항상성을 향한 끊임없는 변화를 추구해야 한다. 상호연관성은 각 요소들이 영향을 주고 받는 관계로 연결돼 있으며, 역할분리성은 핵심부와 중심부 같이 중심 역할을 하는 요소와 하위요소들로 생태계가 이뤄짐을 뜻한다. 마지막으로 항상성은 생태계의 건강성 증진을 목적으로 끊임없이 변화하고, 서로 협력해야 함을 의미한다.

이러한 측면에서 스마트관광 생태계는 핵심산업, 연관산업, 유관기관 그리고 관광객과 외부환경으로 구성된다고 볼 수 있다.

상위 네트워크를 구성하는 이해당사자들은 관광산업 내의 분리된 역할 속에서 가장 핵심적인 기능을 하고 있으며, 상위 이해관계자는 각각의 하위 이해관계자들로 구성되어 있다. 관광객은 국내 관광객과 외래 관광객으로 구분하며, 정보를 창출•검색하고 공유하는 객체라 할 수 있다. 공급업체는 1차 공급업체인 식음료 제조업체, 산업관광, 기념품 생산업체, 국립공원, 1차 농촌, 어촌체험과 2차 공급업체인 숙박업체, 교통, 관광매력물인 쇼핑과 음식점, 호텔 등으로 구분할 수 있다. 여행 유통업체는 여행수배 업체와 여행사로 나뉘며, 각 객체가 여행에 관한 기본적인 유통망을 형성해준다. 정부는 관광공사와 하부 관련조직으로 구분하며, 관광과 관련된 법적•제도적 지원을 한다. 지역사회는 여행 목적지로 구분되어 관광객과 거주민 사이의 이해의 장(場)이 된다.

따라서 전체적인 스마트관광 생태계 안에서 정보통신 사업체, 연구기관, 관광단체, 개인사업자 등이 존재하며, 지속적으로 네트워크를 형성해야 한다. 전체적인 생태계 안에서 각 이해관계자들은 지능적으로 행동하며, 정보 흐름에 따라 각 층들이 연계되고, 이는 전체적으로 관광소비자와 관광산업, 지역사회와 국가경쟁력을 고려하면서 공존•발전해야 한다. 스마트관광 생태계는 관광산업의 지속적 수익 창출을 위해 상호 연관된 곳에 참여자 역할을 할당하고, 시스템적으로 운영하여 항상성을 유지시킬 수 있어야 한다. 또한 스마트관광 생태계는 정부와 관광업체 그리고 지역사회의 공동체적 공유가치 창출을 목적으로 발전해야 한다.

스마트관광 생태계는 사회 전반의 경제적 효용과 가치창출 및 공유를 가능케 한다는 점에서 더욱 주목해야 한다. 결국 스마트관광 생태계에서 공유가치는 관광객,공급업체, 유통업체, 정부, 지역사회 등 더 많은 이해당사자들이 존재하는 생태계 환경에서 이익을 낼 수 있는 구조로 논의돼야 한다. 또 정부는 스마트관광 생태계 안에서 의견 차이를 조율하고, 정책 및 제도적 지원을 수행하며, 관광 서비스를 스마트화하고 네트워크 기반의 원스탑 서비스를 제공하도록 함으로써, 이해관계자 전체가 가치를 창출할 수 있도록 스마트관광 생태계를 발전시켜야 할 것이다. 이런 기반 위에서 정보기술 기반의 스마트기기가 앱, 와이파이, 웹사이트와 소셜미디어로 이해관계자들을 이어주는 신경망 역할을 할 때, 생태계는 항상성을 유지시키며, 공유가치를 창출할 수 있을 것이다. 따라서 지능화되어 가고 있는 정보통신기기와 사물인터넷 등을 활용해 새로운 스마트관광 생태계의 지평을 열어야 한다.

[경희대 컨벤션전시경영학과 구철모 교수]

 

(원본링크: http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2015&no=87881)